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L’intelligence artificielle cognitive appliquée à l’analyse des données textuelles

L’analyse sémantique et l’intelligence artificielle jouent un rôle majeur dans la transformation digitale des entreprises. La technologie cognitive constitue un formidable levier de création de valeur. Automatiser la lecture, la compréhension et l’exploitation des données textuelles occasionne une réduction drastique du temps de traitement qui peut avoisiner les 50% pour un dossier client.

Gestion de la relation client

La recherche en langage naturel transforme l’expérience client via les chatbots et les forums. Plus les questions traitées en langage naturel – par opposition à la recherche par mots-clés – sont comprises et adressées précisément, plus le client est facilement et rapidement satisfait, à la hauteur d’un service humain mais affranchi de tout risque de stress ou de conflit et celui en mode 24h/24 et 7j/7.

Parce que certaines catégories de clients ne passeront jamais au 100% digital, il est également possible de réduire la durée d’appel du centre de relation client en apportant une assistance intelligente aux agents. Les conséquences sont immédiates : d’une part, les coûts fondent et les performances des centres d’appels sont optimisées, et d’autre part, la satisfaction client s’améliore significativement.

Catégorisation d’emails

Les déclarations de type vol/perte de cartes bancaires, les demandes de rendez-vous ou de mot de passe peuvent devenir des processus automatisés. L’assistance de l’IA peut simplifier la gestion des emails où la technologie cognitive prend en charge la compréhension sémantique et l’analyse des contenus textuels des messages et des pièces jointes et va jusqu’à proposer des réponses automatiques. La catégorisation automatique des interactions client dans le but d’identifier les besoins, problèmes et priorités, apporte plus de précision, améliore la productivité et optimise les coûts en délivrant les collaborateurs des tâches à faible valeur ajoutée.

Intelligence économique et veille

Déployer l’IA sémantique au service de l’intelligence économique peut être un véritable atout en permettant de construire une vision 360° des clients. Pour cela l’intelligence artificielle réalise une veille sur le web afin d’évaluer la situation d’une personne ou d’une entreprise. L’association d’un moteur de recherche sémantique et d’un agent virtuel capables de comprendre avec précision le contenu des sources d’informations permet de détecter les opinions, d’établir une classification selon le sujet ou la localisation géographique, en s’appuyant notamment sur des techniques d’analyse linguistique multilingue. Le portail web centralise les informations et offre la visibilité requise pour agir au mieux, identifier les risques et les opportunités avec une visualisation immédiate des résultats.

Comparaison de contrats

Certains contrats font des milliers de pages. Comparer les clauses d’un document à l’autre, les confronter au cadre juridique et réglementaire de chacun des pays d’implantation est humainement impossible. L’analyse cognitive de ces documents simplifie le travail des juristes et réduit la marge d’erreur, donc d’exposition aux risques. Tous les secteurs d’activités sont concernés, y compris l’assurance de personnes. Notamment les contrats collectifs de santé, prévoyance et retraite des entreprises internationales, dont la mise en œuvre est un véritable casse-tête.

Détection de fraudes

En associant l’intelligence artificielle à l’humaine, la technologie cognitive agit comme un « super assistant dans la prise de décision » capable de recueillir et de traiter les différentes pièces requises pour gérer un dossier. Sa capacité à détecter les éléments manquants et à vérifier la cohérence des pièces et des informations qu’elles contiennent lui permet de détecter efficacement les risques de fraude.

Analyse des risques

L’assistance d’une intelligence artificielle peut être un atout concret dans un objectif de réduction des risques opérationnels. En effet, en analysant, selon des règles définies, des contrats signés afin d’en déduire un taux de risque associé dans le cadre d’un investissement ou d’un crédit par exemple, l’IA peut diminuer le temps d’investigation requis en passant de plusieurs semaines à quelques minutes ! L’intelligence artificielle sémantique peut ainsi apporter une réponse quasi instantanée grâce à l’analyse des données à partir de différentes sources privées et publiques. L’exposition au risque peut ainsi être réduite.

Gestion des sinistres

L’automatisation de la collecte et de l’analyse des pièces permet de réduire considérablement le temps de traitement d’un sinistre. Chez un grand assureur, ce temps est ainsi passé de 58 minutes à 5 secondes. La compagnie a pris la décision de retarder l’envoi des demandes de pièces justificatives, ou les notifications de remboursement car les assurés ne comprenaient pas que leur dossier ait pu être traité en quelques instants ! L’IA permet d’extraire les informations importantes contenues dans un dossier de déclaration de sinistres, d’analyser le type de dommage en question, de comprendre s’il est couvert ou non par la police d’assurance. Les données pertinentes sont alors importées dans une base de données de sinistres, et aident ainsi les agents à déclencher le processus d’indemnisation approprié.

Conseiller libéré

L’intelligence artificielle permet d’automatiser les processus chronophages et rébarbatifs, donc de dégager du temps pour les conseillers qui peuvent ainsi se concentrer sur leur cœur de métier : la relation client. Loin de remplacer les gestionnaires, l’intelligence artificielle va, au contraire, enrichir leur métier et améliorer leur quotidien.

De l’intelligence artificielle à l’intelligence collective

La technologie cognitive d’Expert System, Cogito® est plus qu’un ensemble d’algorithmes sémantiques et d’apprentissage automatique qui propose des fonctionnalités d’analyse et de traitement automatique du langage naturel, d’extraction et de classification d’informations. Cogito® est avant tout un outil qui facilite la compréhension et le partage de la connaissance.