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Robin Kauffmann

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VOUS AVEZ UNE APPROCHE CLIENT-CENTRIC ? SOYEZ CONTEXT-CENTRIC !

En questionnant ses clients au sujet de leur appréhension du Big Data, SQLI a constaté que la complexité principale n’était pas de savoir comment y parvenir, mais pour quels gains l’entreprendre.

Ce challenge de poids trouve son explication dans la difficulté grandissante à maîtriser le parcours client et ses variables d’influence. La démultiplication des points de contact dans un écosystème digital toujours plus étendu a l’avantage d’accroître la résonnance d’une marque mais le désavantage de complexifier la compréhension des comportements client.

 

Mais alors, comment atteindre cet idéal, ô combien recherché par le commun des directions marketing, qui consiste à « adresser le bon message, au bon contact, au bon moment » ?

 

A ce stade, il n’est plus possible d’enfermer les clients dans des segments statiques, comme il était d’usage de le faire. Cette ère est révolue. Les besoins et les exigences des consommateurs, qu’ils soient professionnels ou particuliers, varient en fonction du contexte dans lequel ils se trouvent.

Le transport en zone urbaine est un exemple frappant. Face à un grand nombre d’offres de déplacement, le résident fait ses choix selon plusieurs critères contextuels : suis-je pressé ? quelle heure est-il ? y a-t-il des embouteillages ? quelle est la météo ? Ces facteurs influencent le choix à l’instant T. En définitif, rien n’empêche un résident de prendre le Vélib’ le matin et de revenir en taxi le soir.

 

L’exploitation du Big Data permet de tirer parti de cette nouvelle donne, le challenge consistant à structurer son organisation autour d’une approche résolument data-centric. Cette transformation est incontournable pour les marques qui visent une stratégie de marketing individualisée génératrice de valeur.

 

COMMENCEZ PAR PRENDRE DU RECUL

Avant même de démarrer un projet data, il s’agit de décrypter l’écosystème dans lequel l’entreprise se trouve. La nature des données utiles, leur provenance, l’instant où elles sont générées sont autant d’éléments à analyser et structurer pour initier la création de valeur.

Un client peut tout à fait débuter ses recherches sur l’application mobile d’une marque, se rendre dans un magasin pour tester le produit avant de finaliser son achat sur le site marchand. Il contacte ensuite le service client pour faire une réclamation puis partage son expérience personnelle sur les réseaux sociaux. L’expérience promise à chaque étape du parcours doit se révéler engageante, lisse et sans couture.

La confrontation de ces informations avec des jeux de données externes propriétaires (données issues d’écosystèmes partenaires) ou publiques (météo, circulation…) permet de saisir le contexte. Le challenge consiste à identifier précisément les données sensibles et leur degré d’implication dans le business.

 

DEVENEZ DATA-DRIVEN, AU CŒUR MEME DE L’ORGANISATION

Le Big Data n’est pas un outil, c’est une philosophie qui bouscule les habitudes et implique un alignement métier autour d’un même enjeu.

Au-delà d’une expertise technique et fonctionnelle, le rôle de SQLI consiste à accompagner la transformation. Pour cela, il est essentiel d’appliquer une méthodologie sur-mesure, avant, pendant et après la mise en place du projet.

La gouvernance des données est une étape-clé qui permet aux entreprises de définir des insights précis et fiables et de bâtir une stratégie qui va générer de la valeur. Les consultants en marketing digital de SQLI aident à exploiter les données au travers des bons référentiels afin de faciliter les prises de décision et leur déclinaison en actions concrètes.

 

MAIS POUR QUELS GAINS ?

La notion de « temps réel » que procure le Big Data permet d’atteindre un niveau de réactivité et de pertinence optimal. On note que 30 % des données des entreprises deviennent obsolètes après un an d’exploitation. A ce titre, les gains du Big Data sont considérables pour les entreprises qui souhaitent faire la différence en proposant une expérience unique et inédite, qu’il s’agisse d’image, de conquête client ou de fidélisation.

Plus votre connaissance client s’affine, mieux vous savez adresser vos clients. Un projet data n’est pas figé. Il doit être enrichi et développé pour entrer dans un cercle vertueux générateur de business.

 

ET SQLI DANS TOUT ÇA ?

En tant que partenaire des grandes marques qui font le choix du digital et de l’expérience client/utilisateur, SQLI aide ses clients à adopter une vision context-centric en s’appuyant sur des compétences en conseil marketing, analytics, big data, dataviz, business intelligence et data science.

Son positionnement unique au confluent du marketing et de la technologie lui permet de répondre de façon globale aux enjeux de développement des ventes et de notoriété (marketing digital & social, parcours client, commerce connecté, data intelligence…) ainsi qu’aux enjeux de productivité et d’efficacité interne (digitalisation des opérations, entreprise collaborative, mobilité et objets connectés, CRM…).