TABLEAU
Vélina COUBES
Head of marketing France & Southern Europe
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Assura intègre Tableau pour donner plus d’autonomie à ses équipes et optimiser la gestion des contrats d’assurance
Fort d’un million d’assurés, le Groupe Assura, 4ème groupe d’assurance-maladie de Suisse, enregistre chaque année plus d’un million d’appels téléphoniques, traite plus de 10 millions de courriers et décompte environ 8 millions de factures. Dans un secteur en proie à l’inflation, la stratégie d’Assura est claire : garantir des primes avantageuses et accessibles à ses assurés et combattre le gaspillage et les abus. Une stratégie basée sur des centaines de millions de données.
Dès les premiers rapports effectués avec Tableau, en mars 2017, le département des Prestations a acquis une meilleure compréhension des flux d’information (demandes des clients, factures, appels téléphoniques, etc.), une capacité supérieure d’analyse du business, et une prise de décision stratégique plus rapide. L’entreprise a pu traiter de plus grands volumes de données et bénéficie d’un temps de consolidation mensuelle réduit.
« Auparavant, nous devions attendre les données chiffrées pouvant soutenir une analyse ou une présomption. A présent, ces données, plus complètes, peuvent être extraites sans effort supplémentaire. Nous sommes à même de prendre des décisions plus rapides pour l’organisation et l’amélioration de nos processus, et parfois pour les investissements », précise Frédéric Metzener, sous-Directeur et Data Analyst du département des Prestations du Groupe Assura.
Les outils de pilotage sont en outre plus pertinents, et le département peut produire plus de statistiques en moins de temps. De leur côté, les utilisateurs ont une plus grande autonomie pour exploiter les données.
Rendre la donnée aux métiers
Auparavant, les données étaient confinées dans un datawarehouse, utilisé uniquement par les informaticiens. Le service des Statistiques ne pouvait plus faire face à l’augmentation des demandes d’exploration de la part des métiers.
« Tableau rend les données à l’utilisateur : on peut explorer les données et prendre des décisions en quelques heures, là où il fallait attendre plusieurs semaines pour une extraction de données. », se félicite Frédéric Metzener, qui était également partie prenante d’un projet Groupe Assura impliquant l’utilisation de Tableau, en tant que membre du Comité de projet.
Rendre les utilisateurs autonomes
Lorsque le Groupe Assura, en collaboration avec Redsen Consulting, a décidé de procéder à la refonte de ses systèmes de Business Intelligence, aucun collaborateur ne connaissait Tableau, ni le service Statistiques, ni l’IT.
Aussi, le déploiement de la solution, en français et en allemand, s’est fait de manière progressive, au fur et à mesure de la disponibilité de nouvelles sources de données et de la mise en place de nouveaux rapports. Chez Assura une trentaine de collaborateurs, notamment les data analysts, peuvent utiliser désormais Tableau pour créer les rapports. Ils bénéficient ainsi de processus plus courts.
Sur Tableau, les 200 utilisateurs (direction, managers, business analysts) de l’entreprise ont été formés, en 2 heures seulement, sur des fonctionnalités essentielles comme l’utilisation de filtres, l’exploration, le drill-down (forage descendant), l’utilisation de vues originales, etc. Ainsi, les collaborateurs sont devenus autonomes pour effectuer le suivi opérationnel, le suivi budgétaire, le suivi des processus, l’analyse de la performance, la recherche de fraudes et la recherche d’erreurs. « Beaucoup plus d’informations sont accessibles à davantage de personnes. L’utilisateur est désormais en self-service sur les données. Il va pêcher l’information où il veut, quand il veut, en fonction de ses besoins et peut l’analyser sans intermédiaire. », explique Frédéric Metzener.
« J’estime qu’auparavant l’équivalent de 5 à 8 Responsables d’équipe, soit 10% de notre effectif, passaient leur temps à consolider les données entre les différentes sources d’information. À terme, quand les managers disposeront de tous leurs tableaux de bord, ils auront quasi-instantanément la performance de l’équipe, la performance individuelle, les agrégations ou les visualisations temporelles. Ce qui leur permettra d’utiliser simplement les données et de se consacrer pleinement à leur fonction de manager afin de piloter les équipes, prendre des décisions, améliorer les processus et améliorer la performance générale du département et du Groupe. », poursuit-il.
L’observation des KPI principaux se fait de façon centralisée, un cockpit Tableau par thématique ou un cockpit pour plusieurs thématiques. L’une des innovations majeures rendues possibles est la mise à disposition des managers d’une vision 360° de l’activité de chaque collaborateur. Productivité, heures travaillées, courriers traités, appels téléphoniques servis/non servis, dossiers ouverts, erreurs, économies réalisées, délais de traitement des cas, etc, peuvent être suivis. Cette même vision globale peut être déclinée au niveau de chaque équipe.
Une adhésion immédiate des équipes
Avec Tableau, le département des Prestations du Groupe Assura a pu augmenter ses capacités d’exploration des données par rapport à de simples feuilles Excel. L’adhésion des utilisateurs a été immédiate.
« Le drill-down, par exemple, nous permet d’explorer de façon très simple et très fine chaque seconde passée par chaque collaborateur au téléphone, sur des centaines de milliers d’appels téléphoniques enregistrés par an. Nous pouvons également identifier des courriers reçus et non traités de nos clients à une étape X ou Y du processus. Les responsables peuvent ainsi intervenir pour réduire les délais globaux », souligne Frédéric Metzener.
« En se contentant de couleurs et de surfaces, nous arrivons à faire parler les chiffres sur des volumes gigantesques. On exprime plus facilement les choses de façon intuitive et visuelle. Au final, c’est beaucoup plus parlant que des tableaux bourrés de chiffres, qui ne veulent plus rien dire. Enfin, on limite le narratif, qui est extrêmement chronophage. », affirme Frédéric Metzener.
TABLEAU
Edouard
Beaucourt
Directeur Europe du Sud
interview
INTERVIEW
La gestion de la donnée au cœur de la transformation des entreprises
Longtemps cloisonnées par service, les données n’étaient accessibles et exploitées qu’aux collaborateurs rattachés au département. Mais avec la numérisation, les entreprises ont rapidement pris conscience que pour gagner en productivité elles devaient pouvoir accéder à des données produites et stockées dans tous les services. Ainsi recueillir des données sur le volume de ventes d’un produit permet au service achats, sans être sollicité par les commerciaux, d’anticiper les commandes. L’ouverture de la donnée permet aussi à tous les départements de travailler en mode projet sur un nouveau produit, un service ou un process. La contribution de tous à l’élaboration de meilleurs modèles est un atout majeur pour les entreprises, et aide à la prise de décisions innovantes.
La digitalisation transforme en profondeur l’organisation des entreprises. En quoi la gestion de la donnée est-elle au cœur de cette évolution ?
Aujourd’hui, une entreprise performante est une entreprise « data driven ». Cette stratégie impose aux organisations de casser les silos et mettre en place un fonctionnement transversal et ouvert. Elles doivent favoriser un processus incluant tous les secteurs de l’entreprise et concevoir chaque action comme un projet. Fini les silos, tous les départements doivent contribuer à l’élaboration des produits, des services, des processus et des modèles. Ce nouveau mode de fonctionnement change le rapport à la gouvernance de la donnée, qui passe du confinement à l’ouverture de ses données à tous les collaborateurs autorisés afin qu’ils puissent les exploiter.
Comment peut-on évaluer la valeur de la donnée ?
Afin que les données constituent un actif exploitable pour les entreprises, il est nécessaire de savoir évaluer leur valeur. Doug Laney, analyste chez Gartner et auteur de l’essai Infonomics : how to Monetize, Manage, and Measure Information for Competitive Advantage, distingue deux modèles pour évaluer des données d’une entreprise. Il trouve ainsi :
- Les modèles non financiers, axés sur la valeur intrinsèque des données. Elles permettent de mesurer la précision et la pertinence d’une entreprise, ainsi que l’impact d’une opération commerciale ou d’une offre sur ses clients.
- Les modèles financiers, axés sur la valeur économique des données. Ces valeurs peuvent se mesurer au coût de vente ou de mise à disposition sous licence de ces données.
Faut-il au sein de l’entreprise un garant de la gouvernance de la donnée ?
Traditionnellement, au sein d’une entreprise, la gestion des données revient au Directeur des systèmes d’information - DSI - qui a pour mission d’assurer leur sécurité. Avec l’importance stratégique que prennent les données et les statistiques, une tension s’est peu à peu installée entre le besoin de sécurité et l’impératif d’exploitation des informations. Pour créer de la valeur ajoutée, les entreprises sont de plus en plus nombreuses à nommer un Chief Data Officer - CDO - chargé de mettre en place une analyse stratégique des données brutes. Selon Gartner, d’ici 2020, 80 % des grandes entreprises disposeront d’un CDO.
Véritable stratège des données, le Chief Data Officer est résolument offensif et focalisé sur les résultats. Gartner énonce ainsi les trois objectifs principaux d’un bon CDO : meilleure connaissance du client ; avantage compétitif accru ; amélioration de l’efficacité. Les CDO emploieraient ainsi 45% de leur temps à générer de la valeur, contre 27% à gérer les risques. Ce positionnement business a pour bénéfice de recentrer le DSI sur un rôle, plus défensif, de sécurité des données. Cette distinction entre le garant de la sécurité et le créateur de richesse est d’ailleurs essentielle, car elle assure que la valorisation des données ne se fasse pas au détriment de leur sécurité. Ainsi, si en 2018 le Chief Data Officer devient le pilier d’une bonne stratégie données, le DSI reste un acteur incontournable de la transformation numérique des entreprises.
Vous parliez de la sécurité de la donnée. Son accès est-il compatible aveC sa sécurité ?
C’est en effet une problématique importante. En ouvrant la gouvernance de la donnée et en permettant par exemple à tous les collaborateurs d’accéder à leurs données métiers depuis n’importe où, les risques de cyberattaques sont réels. La circulation accrue des données expose davantage l’entreprise à des actes de malveillance. Comme l’ont récemment montré les fuites de données d’entreprises de Yahoo et Target, la divulgation d’informations sensibles est une menace sérieuse pour l’image d’une l’entreprise et la confiance de ses clients. Une étude de 2017 du Ponemon Institute estime le coût moyen d’une fuite de données à 3,62 millions de dollars. Le risque qui pèse sur la confidentialité des données des entreprises a par ailleurs favorisé l’expansion du marché des assurances en cybersécurité. Le secteur a ainsi connu une croissance de 30 % depuis l’an passé, et devrait générer un chiffre d’affaires annuel de 5,6 milliards de dollars d’ici 2020.
